Rédiger des écrits professionnels en relation client
Pour être efficace et renforcer la relation client en suivi commercial
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Formation créée le 26/09/2022. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le tarif indiqué correspond à une inscription individuelle pour une formation en groupe en inter entreprises. Un devis vous sera proposé en intra. Ce programme s'adresse à des personnes qui communiquent à l'écrit avec des clients, fournisseurs, prospects via différents supports et outils (mails, chat, tickets, ...) dans le cadre du suivi de la relation commerciale. Bien rédiger permet de valoriser l'entreprise et ses services ou produits ainsi que de conserver une relation de confiance avec les clients. En formation interne, ce programme permet de mobiliser une équipe sur les questions rédactionnelles qui se posent quotidiennement et s'appuie sur les écrits réels des participants. Il permet d'élaborer un référentiel de bonnes pratiques.
Objectifs de la formation
- Réfléchir avant d'écrire pour gagner du temps
- Structurer et simplifier son écrit pour en faciliter la lecture
- Choisir le ton et les formules pour entretenir une relation de qualité
- Répondre aux réclamations
- Utiliser des outils de relecture et de correction efficaces
Profil des bénéficiaires
- Toute personne amenée à gérer des relations clients par mail, chat, tickets ou courrier
- Travailler en relation client
Contenu de la formation
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Réfléchir avant d'écrire pour gagner du temps
- Choix du format, du thème, de l'angle, de l'objectif
- Rédaction de l'objet du mail, pertinent, explicite et concis
- Choix et hiérarchisation des informations
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Structurer et simplifier son écrit pour en faciliter la lecture
- Paragraphes et interlignes
- Connecteurs logiques, mots de liaison
- Bon usage de la ponctuation et des majuscules
- Phrases courtes, structurées et logiques
- Style concret, factuel et moderne
- Vocabulaire : jargon, abréviations
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Choisir le ton et les formules pour entretenir une relation de qualité
- Faits, opinions ou sentiments ?
- Les sources de malentendus à éliminer
- Formules de politesse et tournures de phrases, empathie et courtoisie
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Répondre aux réclamations
- Compréhension de la réclamation : se mettre à la place du client
- Structuration d'un mail de réponse
- Personnalisation de la réponse
- Maintien d'une relation positive
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Utiliser des outils de relecture et de correction efficaces
- Grilles de relecture
- Tour d'horizon des correcteurs orthographiques, bonnes pratiques
- Fonctionnalités des logiciels et boîtes mails
Formatrice spécialisée en orthographe
- Feuilles de présence
- Mises en situation de rédaction
- Autoévaluation des apprenants grâce à une grille utilisée en positionnement et à l'issue de la formation
- Questionnaire d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation ou formation à distance
- Exposés théoriques
- Documents supports de formation projetés
- Étude de cas concrets, analyse de documents professionnels
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.